Desde finales del 2019 se han desarrollado los trabajos de consultoría para acreditar el Servicio de Urgencias del Hospital General Universitario de a las normas ISO de calidad. Este proyecto ha tenido como objeto definir, implantar y certificar el sistema de gestión de calidad de este servicio hospitalario, según el referente de la Norma ISO 9001 en su última versión del año 2015.

Ante la prioridad del Departamento de Salud de Elda de impulsar el proceso de mejora continua de la calidad de las urgencias hospitalarias, se planteó la definición de un Sistema de Gestión de la Calidad que se aplicase a todos los procesos que se desarrollaban en el servicio y que con ello se pudiera dar una garantía de continuidad a la mejora continua de la calidad en el servicio y atención al paciente.

Los trabajos de revisión interna han concluido con éxito tras una auditoría exigente de una organización independiente externa, y el compromiso expreso es renovar este sello de excelencia de manera periódica. Durante la auditoría a diversos procesos, se evidencia un buen conocimiento del sistema (conceptos de riesgo/oportunidad, acciones para abordarlos…) y toma en posesión de las funciones y responsabilidades (implicación) por cada uno de los responsables entrevistados. Este planteamiento de implicación del sistema a toda la organización se considera clave para su funcionamiento, y la unidad debe seguir trabajando en esta línea.

En el camino hacia la excelencia de las organizaciones es necesario desarrollar sistemas de aseguramiento de la calidad, es decir que existan mecanismos de control para garantizar que los requisitos y especificaciones del producto o servicio acordados con el cliente se cumplen.

El Servicio de Urgencias desarrolla su actividad en el Hospital General Universitario de Elda. La plantilla de profesionales del Servicio de Urgencias del Hospital General Universitario de Elda está formada por un equipo consolidado de facultativos, personal de enfermería, auxiliares de enfermería, personal administrativo, y celadores que vienen desempeñando su labor de manera conjunta desde hace años, lo que ha resultado en unas dinámicas de trabajo colaborativo realmente funcional que favorece la atención de los pacientes de manera global por todos los profesionales.

Alcance del proyecto

El proceso de definición, implantación y certificación del sistema de gestión de calidad en el Servicio de Urgencias del Hospital General Universitario de Elda, se aplica a la totalidad de los procesos del servicio.

El Servicio de Urgencias tiene definido un proceso estratégico identificando la sistemática para la identificación de la situación de no conformidad y la gestión de sus correspondientes acciones correctivas, así como las posibles acciones de mejora que se han visto en diferentes ejemplos. Se han revisado los diferentes procesos operativos mediante el muestreo aleatorio de casos de pacientes del hospital, así como la valoración de las actuaciones llevadas a cabo con ellos por parte de los distintos profesionales.

Para ello se ha planteado un mapa de procesos como eje del trabajo, representando gráficamente los diferentes procesos y sus interacciones en todo lo que tiene que ver con la actividad realizada en el servicio.

La Norma ISO 9001:2015

 La Norma ISO 9001:2015 propone el paso de un modelo gerencial basado en el sistema a otro basado en la gestión por procesos, circunstancia que es mucho más acorde con la situación actual de gestión de las organizaciones.

En otro sentido, el proceso de certificación es un elemento diferenciador claro en lo que se refiere a los posibles niveles de calidad que se obtengan de los procesos productivos de una organización. La certificación será una buena garantía a la hora de la elección de quien desarrolle los servicios en un determinado ámbito productivo.

Las características del servicio prestado en lo que significa interrelación de procesos para conseguir un objetivo común lo hacen susceptible de aplicar en el mismo un sistema de gestión de calidad basado en la organización y eficiencia de los procesos, de forma que el trabajo basado en la Normalización con la Norma ISO 9001:2015 que se centra en los requisitos del sistema y la posterior certificación serán una muy buena elección para el aseguramiento y gestión de la calidad total de los servicios.

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